הבלוג שלנו

המדריך המלא לאתרים שרוצים לתת פייט לאמזון – חלק ג'

Yafit
Yafit
13 בספטמבר 2018
זמן קריאה: 3 דקות

 

מאמר מתורגם מאת קים פלארהטי

 

בפוסט השלישי בסדרת "נותנים פייט לאמאזון" – שני טיפים חשובים נוספים שיסגרו את רשימת ה-To Do שלכם לשיפור דרסטי בחוויית המשתמש של האתר שלכם. לקרוא, לגזור ולשמור:

5. חברו את האונליין לעולם האמיתי

עסקים קטנים יותר עם קהלי יעד מצומצמים יחסית יכולים ליצור חוויית קניה מסורתית יותר, שמדגישה את הפן האישי ואת ההתאמה לכל לקוח על ידי שימוש בטאצ'ים אישיים שיבדילו אתכם מרשתות ענקיות כמו אמזון.

 

אם יש לכם חנות פיזית, תוכלו להפוך אותה לחלק מהחוויה באונליין, ולהיפך. האפשרות לגעת במוצרים שלכם ולחוש אותם היא יתרון שלא קיים בחנות שהיא וירטואלית נטו. שלבו את חוויית הקניה הפיזית עם זו שבאתר שלכם וצרו קהילה סביב המוצר שלכם.

 

טשטשו את הגבולות והזמינו אנשים להיכנס

כך למשל, חנות היוגה והפיטנס Athleta מארחת שיעורי יוגה בחנויות הפיזיות שלה ומושכת כך לקוחות חדשים על בסיס קבוע. באתר של החברה מוצג מידע על שיעורי היוגה, כך שהחוויה באתר ממשיכה בעולם הפיזי ולהיפך, לקוח שהגיע לחנות ולקח חלק בפעילות יזכור את המותג וייתכן וירצה להמשיך את האינטרקציה עם המותג גם מהמחשב או מהנייד.

 

מותגי קוסמטיקה כמו Mac ואסתי לאודר יצרו באתרים שלהם "שולחנות איפור" וירטואליים, המאפשרים ללקוחות "לנסות" מוצרים שונים שנמכרים בחנויות באמצעות טכנולוגיה של מציאות רבודה. חנויות בגדים (כמו זו שבתמונה) מציעות "חדרי מדידה" וירטואליים שיוצרים רצף חווייתי שמחבר בין עולם האונליין לעולם הפיזי.

 

מהבחינה הזו, אמזון לא יכולה להתחרות בחוויית קניה המותאמת אישית כל כך למשתמשים ואין לה את האפשרות ליצור חוויה מתמשכת בחנות פיזית. היא אמנם מציעה מגוון רחב של מוצרים ונוחות קניה, אבל האינטראקציה אצלה מוגבלת לעולמות האונליין בלבד.

בתמונה למעלה: חנות חליפות המציעה חוויית קניה מותאמת אישית באתר, המשלבת אלמנטים של חנות פיזית.

 

6. אל תחביאו את שירות הלקוחות שלכם

תשאפו לתת שירות לקוחות טוב לא רק ללקוחות שמתקשרים אליכם בטלפון. למעשה, חוויית השירות מתחילה כבר באתר שלכם וכוללת גישה נוחה למידע שימושי, המאורגן בצורה מובנת.

 

במחקר שנערך בנושא, נערכה תצפית על משתמשים שגלשו באתרים וניסו ליצור קשר עם שירות הלקוחות. רוב המשתמשים חייגו לטלפון של שירות הלקוחות רק כמוצא אחרון והעדיפו למצוא תשובות לשאלות שלהם בעצמם. רק אם לא הצליחו למצוא את המידע באתר, בחרו המשתמשים להתקשר לשירות הלקוחות. לכן, כדאי מאוד לתת ללקוחות שלכם את האפשרות לצרוך שירות לקוחות באופן עצמאי מבלי להזדקק לכם טלפונית וכמובן דאגו שכל מידע רלוונטי יהיה עדכני ושימושי.

 

אל תתישו את הלקוחות שצריכים עזרה

 

כמובן שגם כדאי לפרסם את מספר הטלפון של שירות הלקוחות שלכם במקום נוח ונגיש באתר שלכם. עסקים שמנסים לצמצם עלויות של שירות לקוחות על ידי "הסתרת" מספר הטלפון שלהם רק משיגים את האפקט ההפוך ויוצרים תסכול אצל משתמשים. תארו לכם כמה עצבים מתווספים לשיחת השירות לאחר שלקח ללקוח שלכם עשר דקות רק למצוא את המספר. עשו טובה לעצמכם ולהם וחסכו להם את הטרחה.

 

בהקשר הזה, חשוב לציין שאמזון לא נותנת את מספר הטלפון שלה באתר, אלא רק מפנה למידע רלוונטי. אמזון מציגה את מספר הטלפון שלה רק בפניות בנושאים ספציפיים מאוד ולאחר שהפונה מציין את מטרת הפניה ולאחר מכן מבצע כניסה לאתר עם משתמש וסיסמה. בקיצור, המשתמש מותש ומתוסכל עוד לפני שהתחיל את השיחה עם נציג השירות.

 

בתמונה למעלה: אופציה ליצירת קשר טלפוני באתר אמזון אינה פעילה בכל נושא פניה.

 

לסיכום

אמזון שינתה את הנוף הקמעונאי בהצלחה רבה בשנים האחרונות. הגודל שלה והיצע התוכן הרחב שלה הם אחד מיתרונותיה הרבים, אבל גם לפעמים מזיקים לה. אין ספק שהאתר שלכם לא באמת מתחרה באמזון מבחינת גודל, אבל הגודל שלכם הוא לא בהכרח מה שיתן לכם את היתרון.

 

עשו שימוש בטקטיקות כמו תוכן איכותי, קטלוג מוצרים שנבחר בקפידה, תיאורי מוצר והשוואות עקביים ונוחים, חויית קניה מותאמת אישית, אנושיות ונגישות.

 

אם תהיו חכמים, תוכלו לתת ללקוחות שלכם חוויית קניה יוצאת דופן שאפילו אמזון לא יודעת להציע. בקיצור, אל תנסו לנצח את אמזון בטריטוריה שלה, תנו לה פייט במקומות בהם הגודל שלה מהווה חיסרון.

 

זהו, היה טוב וטוב שהיה. כל מה שנותר לנו הוא לאחל לכם יישום מהיר וקל. בהצלחה!

2018© נקודה שיווק באינטרנט